close
خرید هاست
loading...

دانش فایل

دانلود پروژه دانشجویی , دانلود فایل , خرید فایل , دانلود پاورپوینت , دانلود مقاله

بازدید : 34دوشنبه 18 ارديبهشت 1396 زمان : 1:59

پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات

پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدماتدسته: علوم انسانی
بازدید: 2 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 60 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 28

پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات

قیمت فایل فقط 27,000 تومان

خرید

مشخصات این متغیر:

منابع: دارد

پژوهش های داخلی و خارجی: دارد

کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

تعداد صفحه: 28صفحه

نوع فایل:wordوقابل ویرایش

کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.

عالی

ارزش تطابق با

انتظارات مشتری

تطابق با پنداشت مشتری

مشخصات فنی از کیفیت خدمات


معیار تولید کننده معیار مصرف کننده

شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .

انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)

نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)

2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :

قیمت فایل فقط 27,000 تومان

خرید

برچسب ها : پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات , پیشینه تحقیق ومبانی نظری کیفیت خدمات , مبانی نظری پایان نامه کیفیت خدمات , مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات , فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات , مبانی نظری کیفیت خدمات )فصل دو( , مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات )فصل دو( , دانلود پیشینه و مبانی نظری پژوهش کیفیت خدمات

تعداد صفحات : 196

اطلاعات کاربری
نام کاربری :
رمز عبور :
  • فراموشی رمز عبور؟
  • خبر نامه


    آمار سایت
  • کل مطالب : 1964
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • بازدید امروز : 117
  • باردید دیروز : 17
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 0
  • بازدید هفته : 210
  • بازدید ماه : 1205
  • بازدید سال : 31301
  • بازدید کلی : 31301